Kada tvrtke rješavaju pritužbe putem društvenih mreža, klijenti s njima više posluju.
Klijenti ne žele samo da riješite njihovu pritužbu već pritom s vama žele ostvariti još kvaliteniju interakciju.
Ako je vjerovati istraživanju American Express study , tvrtke koje problem klijenata rješavaju putem društvenih mreža ostvaruju 21% veću prodaju od tvrtki koje pritužbe rješavaju telefonski ili pismenim putem. Istraživanje također pokazuje da se jedan od pet kupaca sada okreće društvenim mrežama ako ima pritužbu – prije nego što kontaktira samu tvrtku.
“Ne radi se o učinkovitosti koliko o samom odgovoru” ističe Deborah Mitchell, profesorica marketinga na Ohio State University: “Ljudi voje osjetiti da je tvrtka proaktivna u davanju odgovora te da će učiniti sve kako bi popravila problem.“
Kada je u pitanju odgovor sa zakašnjenjem, istraživanje je pokazalo da će ga klijenti bolje prihvatiti online, nego ako ih stavite ‘na čekanje’ u telefonskom razgovoru.
Ako vas brinu određene mane pisane forme, npr. nedostatak glasa, ne brinite. Istraživanje je dokazalo da klijenti online odgovor doživljavaju izravnijim kontaktom od kontakta uživo, npr. telefonskog razgovora.
Izvor: Inc.com
