Ne zaboravite da kupci kupuju od ljudi koji im se sviđaju. Ukoliko možete ustanoviti - i održati - dobre odnose s kupcima (djelatnicima), povećavate mogućnosti da vam oni uzvrate zadovoljstvo sklapanjem i razvijanjem novih poslova.
Prave riječi
Najvažnije je da vas kupac razumije. Svrha govora je zadovoljiti kupca onim što ste rekli, ali i kako ste to rekli. Odustanite odmah od želje da impresionirate kupca. Zloporaba riječi donosi opasnost od negativne reakcije, budući da se riječi tada koriste kao dimna zavjesa da se njima zamagli prava istina. Na vaš pokušaj da ga zbunite neodgovarajućim, netočnim ili nepotrebnim riječima kupac će vjerojatno zbuniti vas odustajanjem od kupnje.Zapamtite, ako vas kupac nije razumio, onda je vaš cijeli trud uzaludan. Mislite jasno, govorite da vas kupac razumije i, što je najvažnije za održavanje dobrih odnosa, mislite to što ste rekli.
Slušajte svoje kupce
Nitko ne može sebi dopustiti gubitak kontakta s kupcima. Analizirajući načine stvaranja kupaca vidjet ćete zašto je često važno čuti ne ono što su vam kupci rekli, već ono što vam kupci nisu rekli. Cijena za nepažljivo slušanje najčešće donosi gubitak prednosti pred konkurencijom, pa i gubitak kupaca. Potražnja je u svojoj osnovi psihološka kategorija, budući da su ljudske potrebe ograničene, no zato su želje bezgranične. Stoga, slušajte svoje kupce. Gledajte svoje kupce. Prepoznajte njihove potrebe, želje i mogućnosti. Razmišljajte na njihov način. Analizirajte njihove riječi, pokrete i postupke, kako biste znali što od njih možete očekivati. Kupci (vaši djelatnici) su izvor vaše zarade i mjera vaše stvarne vrijednosti na tržištu. Samo vam oni mogu omogućiti da ostvarite uspješan poslovni rezultat.
Osjećaj za raspoloženje kupaca
Vaši kupci (djelatnici) ljudska su bića, kao i vi. Svatko ima svoju osobnost i njihova ponašanja i raspoloženja ovisna su o utjecajima i podražajima, koje su primili tijekom tog ili nekog ranijeg dana. Budite osjetljivi na ta raspoloženja i reagirajte odmah, u skladu s njima.Ovdje ne govorimo o njihovom karakteru, koji je više - manje stalan i prepoznatljiv. Raspoloženja ovise o kišnom ili sunčanom danu, svađi ili sreći u obitelji, školskim ocjenama djece ili bolesti roditelja, prehladi ili kostobolji, pa čak i o jučerašnjem rezultatu omiljenog kluba. Tada kupci mogu biti neraspoloženi, pričljivi, tihi, tužni, sretni, suviše susretljivi, neodlučni ili agresivni.
Uočite li da je kupac neraspoložen za razgovor o poslu, bolje je da popričate o općenitim temama i odgodite razgovor za neko drugo vrijeme. Kupci se mogu zapričati jer su uzbuđeni, usamljeni, entuzijasti ili su prirodno brbljivi. Osnovna tehnika je da ih slušate - ne samo da ih čujete, već da ih zaista slušate. Zapišite svaki važan detalj, koji se tiče njihovih potreba. Ukoliko se razgovor razvodni, odaberite povoljan trenutak i vratite ga na glavnu temu, posao zbog kojeg ste se i našli.
Ponekad su kupci tihi, a vi ne znate jesu li prirodno povučeni, zabrinuti zbog nečega ili nekoga, ili samo razmišljaju? Osnovna je tehnika da pronađete pitanje koje će ih vratiti u razgovor, a onda im dajte vremena da vam odgovore i nastave pričati. Ako to ne daje rezultata, onda vjerojatno nećete puno napraviti na tom sastanku, budući da je teško razgovarati s nekim tko šuti.
Ako je kupac sretan, budite sretni s njim i zbog njega. Velika je vjerojatnost da ćete sklopiti posao sa sretnom osobom. Nemojte tijekom razgovora nuditi tužne novosti ili probleme, budući da vam neće dopustiti da pokvarite njihovu sreću. A onda neće niti kupiti ništa od vas. S razlogom.
Budite oprezni da zbog sreće vaši kupci ne postanu suviše kooperativni. Suglasit će se sa svime što im nudite, obećat će vam brda i doline, no ustvari neće biti usredotočeni na posao. Tehnika je da izgovorite jasno ono što vjerujete da ste se dogovorili, uz molbu da vam kupac jasno potvrdi da ste u pravu. Ukoliko ne možete dobiti jasan odgovor, nemojte smatrati da ste riješili problem samo zato jer je kupac (djelatnik) dvadeset puta ponovio nema problema.
Agresivan kupac suprotnost je neodlučnome. Pokušajte shvatiti što bi mogao biti razlog agresivnosti. Je li to kupčev prirodni stil ili je vaša izjava da želite sklopiti posao izazvala agresivnost? Možda je uzrok agresivnosti nešto što se dogodilo dan - dva prije? Što god da je uzrok, pokušajte na agresivnost odgovoriti smirujućim ponašanjem. Nastojite razgovor skrenuti u mirnije vode, prema rješenju problema. Ukoliko se agresija nastavlja, procijenite koliko vam je taj kupac (djelatnik) zaista važan.
I na kraju zapamtite, i vi ste na prodaju.
SAVJETI poslovnog savjetnika
Kako ostaviti dobar dojam kod kupca:
(V.K.)
