Kristina Sanković, direktorica odjela za upravljanje karijerama i učinkom Hrvatskog Telekoma.
Ako ste u ovo predblagdansko vrijeme zavirili u T-Centre Hrvatskog Telekoma po kakav mobitel ili gadget za poklon ili „tek“ za svoju dušu, vjerojatno ste u njima primijetili Božićne pomagače. Prepoznaju se po bedžu „Bliže korisniku :)“, a krasi ih osmjeh kojim će vas uvijek dočekati. Oni možda nisu pravi prodavači i ne znaju odgovore na sva vaša pitanja, ali će vam pomoći kako god budu mogli i skratiti vrijeme čekanja koje je u božićnom shoppingu teško izbjeći.
Sve su to zaposlenici HT-a koji su dobrovoljno postali Božićni pomagači. Iz različitih su područja – pravnici, FER-ovci, ekonomisti, tehničari, tajnice, MBA-ovci… Zajedničko im je što su svi oni željeli iz prve ruke osjetiti kako je to biti licem u lice s korisnicima koje ne susreću u svom svakodnevnom poslu. Božićni pomagači jedna su od inicijativa HT-ovog programa Bliže korisniku :).- čija je svrha da naši zaposlenici, bez obzira kojim se poslom bave, detaljno upoznaju sve naše proizvode i usluge, da provedu vrijeme na terenu kako bi u kontaktu s korisnikom stekli iskustvo i razumjeli njegove potrebe te to kasnije primijeniti u svom radu. Tako najbolje mogu spoznati koliko je bitno da svatko dobro odradi svoj dio posla, jer svi smo samo dio velike obitelji sa zajedničkim ciljem – zadovoljstvom korisnika. I to nije sve.
Kao i u svakoj uslužnoj kompaniji u HT-u je riječ „korisnik“ zasigurno najčešće spominjana riječ uopće. Možda se, iz korisničkih cipela to ne čini uvijek tako – jer, tko voli čekati u redu, tko ne želi uslugu u istom trenutku i rješenje svog problema nakon samo jednog telefonskog poziva?
Nije lako osjetiti bilo korisnika, znati što vole, a što im smeta ako se čovjek s njima rijetko susreće osim možda u svom privatnom krugu ljudi jer, eto, jednostavno primjerice radi uredski posao. Otuda i ideja da osmislimo opsežan program Bliže korisniku :) koji već godinama provodimo uz sve pohvale zaposlenika.
Korisnička škola
Bliže korisniku :) prava je „korisnička školica“ s više predmeta, programom i radom u praksi. Svaki polaznik programa Bliže korisniku :) ulazi duboko u poslovanje cijele kompanije – upoznaje brojne proizvode i usluge HT-a, ali i njihovu tehničku pozadinu kako bi znao kako sve to uopće radi, uči kako poboljšati korisničko iskustvo i zašto je svaki zaposlenik u tome jednako važan.
I zaposlenici i menadžeri uče na predavanjima, seminarima i radionicama, kroz zanimljive i interaktivne on-line edukacije koje ujedno služe i za prave provjere znanja. No, najvažniji i najpopularniji je praktični dio - kada stvarno dolazimo pred korisnike. Dan u Kontaktnom centru uz telefonske upite korisnika, dan na terenu s tehničarima koji dolaze u domove korisnika ili u prodaji naših T-Centara. Tek tu, na prvoj liniji, doista svatko osjeti što treba, što se može još bolje, ali i zašto smo vodeća telekom kompanija na tržištu. I tu priča ne staje, nego se ideje i stečena iskustva primjenjuju u praksi.
Kako to inače biva, u razgovoru s nepoznatim ljudima, našim korisnicima, dogodi se mnogo zanimljivosti i anegdota pa i životnih priča. Tako se jedan kolega doista sasvim slučajno „zbližio“ i vjenčao s korisnicom koju je upoznao otklanjajući s tehničarima manji kvar na njenoj instalaciji. Drugi kolega nije žalio vremena i truda da korisniku prepusti svoj vlastiti hardver kako bi što prije dobio uslugu koju je zaželio i za to zaslužio istinske pohvale zadovoljnog korisnika. Bliže korisniku :) je dobro došlo i jednom starijem korisniku kojem su HT-ovci pomogli pomaknuti neki stari, masivni namještaj kad su se već, eto, našli kod njega
