Što kad "rezanje troškova" prozroči veće probleme od krize koja je do toga dovela?
U trenutku kad je Vaša tvrtka napravila previše predubokih "rezova" (uvjetovanih krizom, ili im je kriza poslužila kao vrlo dobro opravdanje), pogledajte još jednom što ste napravili: možda će sekundarni problem postati veće zlo od primarnog! Kako ćete znati da ste "zarezali" preduboko? Primjetit ćete: više niste konkurentni u segmentu odnosa s kupcima/korisnicima usluga.
Ova godina nije bila uopće laka. Sad, ruku na srce, nije se baš lako pokazati se u punom sjaju u teškim vremenima, u situaciji kad Vam kupci mjesecima ne plaćaju (a nekako niti ne vidite iskrenu namjeru), poduzetnicima kao "pokretačima privrede" porezi i parafiskalni nameti ne daju disati (ako ste ih naumili pravovremeno plaćati), a vlasnik tvrtke Vam jedno mjesec dana kasni s plaćom (u najboljem slučaju). Ali, isto tako: u ovih zadnjih godinu dana Vi ste sigurno barem povremeno radili, poreze ste zasigurno u nekom od mnogih pojavnih oblika platili, možda ste ušli u novu zajednicu s partnerom/ili izašli iz nje, kupili nekretninu/pokretninu/nešto od trajnije vrijednosti, poslali dijete u vrtić/školu/na fakultet, kupili nešto ili koristili barem nekakvu uslugu barem jednom na dan, da ne nabrajam dalje. Život nije stao.
Rezultat svih događaja s nama i oko nas je taj da se svakodnevno susrećemo s raznim prodajnim lancima, maloprodajnim mjestima, pružateljima usluga, dobavljačima, veleprodajnim trgovinama, uvoznicima, javnim službama, državnim organima i sl. Nešto "kupujemo" svakog dana, iz dana u dan.
U svim događajima koje sam opisala može se primjetiti jedna, crvena, nit: iskustva korisnika usluga vrlo često nisu bila dobra niti pozitivna. Rijetko to jesu. Rekla bih da su čak gora nego prije godinu dana. U redu, preciznije, prije no što je itko javno priznao da nam se privreda nalazi u krizi. Niste li to i sami primjetili? Ja jesam: od pružatelja usluga mobilne telefonije (bit će da je prvi "rez" troškova bio na segmentu usluga korisnicima…), banaka ("kolegica s kojom ste razgovarali pouzdano Vam je zabunom propustila reći da sama ovlast supružnika na Vaš devizni račun nosi dodatne troškove, osim ako ne plaćate paket usluga od 1000kn mjesečno…"), do izjava poput "nemamo dovoljno osoblja, imamo zabranu zapošljavanja, pa eto…možete napisati pismenu žalbu šefu Uprave za…". Osim što sam odmah osjetila iznenadan poriv da upravi pošaljem primjerom obrazloženu ponudu coachinga, drugi poriv bio je da provjerim ponudu konkurentske tvrtke, ma koliko god mi to vremena oduzelo.
Ovakva iskustva nisu samo razočaravajuća/frustrirajuća, rekla bih da su i vrlo, vrlo iznenađujuća – kad o tome razmišljate na način da bi sada, u ova i ovakva vremena, svaki kupac/korisnik usluga trebao biti još važniji a svaki prodavač/pružatelj usluga trebao bi napraviti upravo ekstra dodatni napor, da ih privuče ili zadrži?
"Režete" li granu na kojoj sjedite?
Osim ako niste u statusu čistog monopola, promislite o ovoj izreci. Mogu ovdje navesti čitav niz primjera, no vjerujem da ste iz nekih gore navedenih izjava primili osnovnu poruku. Ja sam, recimo, prvo promislila da sam napravila loš odabir dobavljača/davatelja usluge/financijske institucije. A onda shvatih da je stvar puno šira, da se iste pojavnosti javljaju i kod drugih, konkurentnih onima odabranima. I da baš nemate neke velike mogućnosti izbora. Rezultat je taj da sve više vjerujem da su mnoge tvrtke pristupile recesiji na način "rezanja" do krajnjih granica, "rezova" tako dubokih i velikih da su oštetili samu srž poslovanja – smanjujući na taj način svoje dobre odnose s kupcima ili korisnicima usluga.
Da li je i Vaša tvrtka podivljala poput Edwarda Škarorukog? Koliko mislite ili znate da su Vam kupci/korisnici usluga zadovoljni onim što im pružate? Prije no što osjetite potrebu da me brzo i trajno razuvjerite, promislite da li uistinu znate točan odgovor. Pratite li zadovoljstvo kupaca kontinuirano, obuhvatno i na ispravan način? Ili samo koristite metode koje su Vama zgodne (a i ne koštaju puno), ali koje ne odražavaju stvarno iskustvo kupaca? Ako ste vlasnik ili menadžer tvrtke, kada ste zadnji put sami nazvali centralu svoje tvrtke i zatražili možda nešto više od standardnog paketa usluga? Oduzet će Vam samo par minuta vremena da to učinite odmah nakon čitanja ovog teksta: zanima me kakav će Vaš odgovor biti nakon toga.
Kupci više vole tvrtke koje se brinu o njima i kad su vremena teška. To Vam treba biti bitno u borbi za tržišni udjel, naročito ako znate da je upravo Vama konkurentska tvrtka "srezala" broj zaposlenih u pozivnom centru na pola i smanjila im plaće za 10 posto.
Ne zaboravite još nešto: dostupna istraživanja dokumentirat će činjenicu da je udio tržišta kojeg uspijete zauzeti u vremenima krize dvostruko održiviji u dugom roku nego ako je osvojen u fazi ekonomskog uzrasta.
Dakle, odložite malo "škare" i ponovo bacite dobar pogled na kvalitetu svoje usluge. Pobrinite se malo bolje o svojim kupcima. Vjerujte, znat će to prepoznati.
[" title="Misliona" />
