Neke poslovne probleme teže je popraviti od drugih. No malo koji problem može izazvati toliko frustracije, stresa i poteškoća koliko 'problem nezadovoljnog klijenta'.
Svi znamo da je jako teško popraviti narušene poslovne odnose s klijentima, tim više što je svaki problem, kao i svaki klijent, različit. Uspjeh ovisi o vašoj sposobnosti da slušate, prilagođavate, unaprijeđujete te razvijate suradnju i komunikaciju.
Srećom, postoje korisne tehnike pomoću kojih svaki mali ili srednji poduzetnik može vratiti nezadovoljnog klijenta. Primjena ovih savjeta može igrati ključnu ulogu u vašem poslovnom uspjehu.
1) Saznajte zbog čega je problem nastao
Ovo je očito no, mnogi poduzetnici ili njihovi zaposlenici često puta zaborave postaviti iznimno važno pitanje: "Što se dogodilo?"
Razgovor ne morate započeti isprikom, dobrim dijelom i zato jer nećete uvijek znati zbog čega se točno morate ispričati. Isprike nerijetko zvuče 'lažno', pogotovo kada su prisutne tenzije. Umjesto isprikom, razgovor započnite tako što ćete klijentu dati priliku da vam izloži problem u cijelosti, kako biste dobili sve potrebne informacije na temelju kojih ćete ponuditi rješenje.
2) Proniknite u suštinu problema
Jednom kada ste otkrili razlog nezadovoljstva svog klijenta, vrijeme je da doznate koga ili što treba okriviti za nastalu situaciju. Možda znate ili mislite da znate što je točno pošlo po krivu. Svejedno, važno je da vam klijent objasni svoje viđenje problema. Na taj način sagledat ćete problem iz druge (njegove) perspektive, a to će vam dati ideju za konkretno rješenje.
Poticanje dijaloga vašem će klijentu pokazati da cijenite njegovo mišljenje i želite poboljšati svoje poslovanje.
3) Ponudite klijentu novu poslovnu suradnju
Na ovaj način priznajete da ste pogriješili i da vam je žao. Klijentu šaljete poruku da vam je stalo do suradnje i zadovoljenja njegovih interesa. Na kraju, ali podjednako važno, ovakav prijedlog otvara mogućnost nastavka suradnje i nadogadnju vašeg odnosa.
4) Držite pod kontrolom svoj vokabular i ton
Ako nekog želite uvjeriti da vam pruži drugu priliku, nemojte klijenta uvjeravati ili nagovarati na nešto. Naglasite svoju pouzdanost i zabrinutost.
Većina ljudi, posebno oni koji su nezadovoljni i ljuti, neiskrenost mogu 'namirisati na kilometre'. Zato je važno da vaša boja glasa i govor tijela prate iskrenost vaših izgovorenih riječi. To nije uvijek jednostavno postići, posebno ako je riječ o emotivno napetoj situaciji.
Imajte na umu da smirenost i strpljenje ne umiruju samo klijenta već i vas, a kada ste smireni možete se koncentrirati na osmišljavanje dobrog rješenja.
5) Ponudite konkretan plan aktivnosti
Jednom kada ste klijentu uspjeli objasniti da razumijete u čemu je problem i što je razlog njegovog nezadovoljstva, ponudite konkretnu strategiju pomoću koje ćete ispraviti nastalu štetu. Nejasna obećaja uvijek su: nejasna. Ako uzrujanom klijentu predstavite konkretno rješenje, veća je mogućnost da ćete ga uspjeti pridobiti.
6) Ponudite inicijativu
Jednom kada ste ponudili konkretno rješenje problema, upotpunite dojam predlaganjem dodatne konkretne inicijative. To ne mora podrazumijevati ponudu vaših proizvoda ili usluga već može biti poklon poput pozivnice na neko događanje (ili nešto slično tome, što bi vašeg klijenta moglo usrećiti, ali ne i poslati poruku da ga želite potkupiti tj. uvrijediti).
Cilj nije samo pridobiti klijenta kao poslovnog partnera već i pridobiti njegovu privrženost, lojalnost te povjerenje – lijepa gesta može smekšati i najtvrdokornije klijente.
7) Unaprijedite svoj tim
Ako želite poboljšati svoju uslugu zaposlenicima morate dati mogućnost (i alate) pomoću kojih mogu sudjelovati u rješavanju problema. Ovo je posebno važno kada se susretnete s problemom nezadovoljnog klijenta. Ako jedino vi možete donositi važne odluke u odnosu s klijentom, nesvjesno mu onemogućavate kvalitetnu uslugu.
Npr. ako klijent ne može promijeniti narudžbu bez vašeg odobrenja, izgubit će puno vremena u komunikaciji s vašim zaposlenicima, a to mu neće donijeti željene rezultate. Vaši zaposlenici vjerojatno su se već imali priliku susresti s nezadovoljnim klijentima i ako ne mogu samostalno riješiti problem ni vama klijent neće htjeti pružiti drugu priliku.
8) Pokrenite kampanju 'Kako ponovo pridobiti klijenta'
U suradnji sa svojim kreativnim timom zaposlenika razvijte kampanju posebno osmišljenu za bivše klijente, pogotovo one s kojima ste se razišli na neugodan način. Kampanju možete promovirati putem medija ili Interneta. Pošaljte svojim bivšim klijentima poruku da vam nedostaju i da ćete učiniti sve što možete kako biste ih pridobili natrag (ne doslovno tim riječima).
U svojoj kampanji možete istaknuti povoljne cijene usluga ili proizvoda, posebne ponude, jamstvo proizvoda – ono što bi vašem bivšem klijentu moglo biti zanimljivo i primamljivo. Što god odabrali, vodite računa da vaš radni tim može dati podršku toj inicijativi jer uspjeh kampanje ovisi upravo o trudu vaših zaposlenika.
9) Proanalizirajte klijentovu ljutnju
Isprva klijent možda neće obratiti pažnju na vaše pitanje "Što možemo učiniti da to popravimo?" ili "Kako možemo ispraviti štetu?". Vjerojatno mu ovo nije prvo loše iskustvo i toliko je ljut da neće ni primjetiti vaš trud, dobru volju i želju da pronađete rješenje problema.
Budite uporni. Ako klijent zahtjeva nešto što mu zaista ne možete ponuditi, pokušajte s njim nježno pregovarati u smjeru blažih uvjeta. Većina klijenta na kraju će cijeniti vaš trud, čak i ako im je trebalo nekoliko (desetaka) minuta da prevladaju svoju ljutnju – i strah od odbijanja.
10) 'Zapečatite' dogovor
Jednom kada pridobijete nezadovoljnog klijenta, dajte sve od sebe kako biste ga zadržali. Počnite tako što ćete jasno izraziti svoju zahvalnost, a nju pokazujte i tijekom daljnje suradnje. Prisjetite se s vremena na vrijeme koji je bio razlog klijentova nezadovoljstva. Posljednje što želite je da se takva situacija ponovi! (M.M.)
*Ovaj tekst objavljen je u newsletteru portala MojPosao - registrirajte se i prvi saznajte zanimljive informacije u cijelosti.
