Pozivni centar će se sve više "utopiti" u kontaktni centar, obuhvaćajući na taj način sve aktualne komunikacijske kanale.
Iako je uobičajeno razmišljati o call centru kao velikom otvorenom prostoru s mnoštvom agenata koji telefoniraju, nove tehnologije omogućuju ne samo drugačiju sliku call centra u oblaku, nego nam i bitno pojeftinjuju infrastrukturni dio investicije vezane uz call centre. O budućnosti ovog kanala prodaje porazgovarali smo s konzultanticom za poslove prodaje i marketing Almom Saganić ususret Liderovoj Konferenciji o prodaji koja se u petak 22. svibnja održava u Hypo centru.
.jpg)
Kako izgleda call centar budućnosti?
Pozivni centar će se sve više "utopiti" u kontaktni centar, obuhvaćajući na taj način sve aktualne komunikacijske kanale. Dok je prije par godina telefon bio vodeći komunikacijski kanal sa korisnicima (pa smo cijeli taj segment poslovanja skloni nazivati "call centrom"), taj značaj bitno smanjuju chat, interakcije putem weba, društvene mreže...U budućnosti će se kontaktni centar sve brže prilagođavati korisničkim komunikacijskim zahtjevima, postavljajući na taj način visoke kriterije glede brzine za integracijom postojećih IT sustava. Ali i sve veće zahtjeve prema optimizaciji internih procesa, kako bi kontaktni centar mogao što kvalitetnije obavljati svoju funkciju.
Koja je uloga pozivnog centra – prodavati ili rješavati probleme kupaca?
Uloga pozivnog centra je višestruka. On može služiti i kao direktni kanal prodaje ali i kao centar za rješavanje upita korisnika, tehničku pomoć i podršku. I u tom slučaju pozivni centar ima prodajnu ulogu (prenošenje pozitivnih iskustava starih korisnika potencijalno novim korisnicima) kao i zadržavanje starih korisnika. Također može služiti kao kanal kojim tvrtka kontaktira korisnike rješavajući neka otvorena pitanja poput naplate duga, sprečavanja prijevara ili pak provođenja anketa.
Kakvim tvrtkama je pozivni centar nezaobilazan kanal u poslovanju?
Ako izuzmemo tvrtke koje imaju obvezu organizirati pozivni centar zbog pozitivnih zakonskih propisa, svaka tvrtka koja želi imati što kvalitetniji odnos sa korisnicima, te ih istinski želi zadržati zbog svoje brige o korisnicima, organizirat će dio poslovanja koji će se, kao produžena ruka te tvrtke, baviti korisnicima.
S kojim kanalima prodaje se pozivni centar najbolje nadopunjuje?
Pozivni centar se odlično nadopunjuje sa svim kanalima prodaje, naravno specifičnosti pojedinog proizvoda ili usluge mogu na prvo mjesto izbaciti neki od ostalih kanala, ali to onda stvarno ovisi o specifičnosti proizvoda ili usluge.
Alma Saganić na Konferenciji o prodaji održat će predavanje na temu organizacije uspješnog call centra, a doznajte i više o konferenciji.
