Jedan od načina kako provjeriti uspješnost edukacije je putem tajnih kupaca koji mogu, kroz posjete ili pozive izmjeriti kvalitetu usluge odnosno rad djelatnika prije, ali i poslije edukacije.
Zamislite poduzeće u kojem sve funkcionira besprijekorno – djelatnici svoj posao rade onako kako se od njih očekuje, što povlači za sobom zadovoljne i lojalne kupce/klijente, a naravno to i veće prihode, promet, porast prodaje… što u konačnici rezultira osmijehom na licu direktora i/ili vlasnika poduzeća. Zgodno, zar ne? Naravno da je i da bi svaki poslodavac to želio, no kako bi došlo do toga, potrebno je prije svega uložiti u edukaciju djelatnika ne bismo li unaprijedili njihovu stručnost, prodajne i komunikacijske vještine, ali i samo ponašanje te njihov pristup poslu i kupcima.
1. korak – edukacija
Ulaganje u edukaciju djelatnika jedan je od prvih koraka koji se poduzima kad zaposlimo novog djelatnika – bilo da se radi o internoj edukaciji o načinu poslovanja poduzeća ili o različitim vrstama edukacijama koje drže edukacijske kuće, a potrebne su djelatniku za obavljanje njegova posla. Kontinuirano ulaganje u edukaciju preduvjet je da oni svoj posao rade odgovorno, samopouzdano i u skladu sa svojim mogućnostima. Educirati djelatnika samo jednom i pustiti ga da se "snađe" isto je kao i da mu uopće niste pružili edukaciju. Ne kaže se uzalud "hire for attitude, train for skills" odnosno u prijevodu "zaposli nekoga zbog stava, te ga educiraj da stekne potrebne vještine".
2. korak – edukacija je završila
Po završetku edukacije, kada je djelatnicima sve još uvijek svježe, a posebice ako je edukacija bila uspješna, to se očituje i na prodajnim odnosno poslovnim rezultatima poduzeća. Djelatnici će, barem kratkoročno primjenjivati ono što su čuli i naučili, te unaprijediti svoje ponašanje, stručnost, vještine… Imat ćemo zadovoljnije kupce/klijente, bolji poslovni i prodajni rezultat, vidjet će se osmijeh na svim licima.
3. korak – koliko je ostalo "u glavi"?
No, nakon nekog vremena, kad početna euforija oko održane edukacije splasne, stvari se u većini slučajeva počinju polako vraćati "na staro"… Događaju se iste greške, isti propusti, isto nezadovoljstvo djelatnika i/ili kupaca i onda se postavlja pitanje – u što smo mi to bacili novac?!
Kako se to ne bi dogodilo, važno je, osim ulaganja u edukaciju djelatnika, također kontinuirano pratiti njihov rad, što prije a što poslije edukacije, ne bi li se mogla izmjeriti učinkovitost edukacije te provjeriti koliko se zaista primjenjuje ono što je rečeno na edukaciji.
Jedan od načina kako provjeriti uspješnost edukacije je putem tajnih kupaca koji mogu, kroz posjete ili pozive izmjeriti kvalitetu usluge odnosno rad djelatnika prije, ali i poslije edukacije. Samom usporedbom rezultata vrlo lako se može uočiti koliko su djelatnici unaprijedili svoj rad nakon edukacije, te koliko stečenog znanja zaista primjenjuju u praksi. Osim toga, ukazivanje na ona područja koja je potrebno dodatno unaprijediti može poslužiti kao temelj za sljedeću edukaciju u nastojanju da budemo još bolji, uspješniji u svom poslu ali i pritom, u potpunosti posvećeni kupcu.
U konačnici, svima nam je cilj biti što bolji u obavljanju svog posla – u posluživanju kupaca, odgovaranju na upite klijenta, u postizanju što većeg zadovoljstva svojih klijenata ali i šefova… Kroz odgovarajuću edukaciju dobit ćemo sve potrebne informacije za stjecanje novih znanja i vještina, a pitanje koje se na kraju svega postavlja jest – hoćemo li to što smo naučili i upotrijebiti?
Napisala: Aleksandra Ivljev, savjetnica za kvalitetu usluge, Heraklea.
