U organizaciji Infoarena Grupe održana je 7. regionalna konferencija "CRM Arena 2010.- Konferencija o upravljanju odnosima s korisnicima" koja je u zagrebačkom hotelu Westin okupila brojne stručnjake iz zemlje i regije.
Brojnim predavanjima i interaktivnim panel diskusijama predstavljeni su potencijali CRM-a gdje je istaknuto da samo usmjerenim i sustavnim pristupom prema korisniku organizacije mogu, ne samo, premostiti otežane gospodarske prilike nego i postići znatnu konkurentsku prednost na tržištu, a samim time i ostvariti povećanje profita.
Uvodni govor održala je Carmen Majetić Pavić, direktorica tvrtke Tagoras i programski menadžer Konferencije koja je naglasila da svako uvođenje CRM-a kreće s vizijom i strategijom te da je nužno provesti organizacijsku transformaciju kroz "change management" - uvodeći kulturu usmjerenosti prema korisnicima. "Bitno je pri uvođenju CRM koncepta u organizaciju uzeti u obzir i interni CRM jer zadovoljstvo kupaca primarno ovisi o zadovoljstvu zaposlenika. Sve "pada u vodu" ako kupac u osobnom kontaktu s prodavačem ne realizira svoja očekivanja", istaknula je Pavić.
Tijekom Konferencije raspravljalo se zašto je propalo preko 70 posto investicija u CRM te koje su prepreke uvođenja CRM-a u kompanije. Prepreke s kojima se kompanije susreću u uvođenju CRM-a, primarno su komunikacijske prirode, bilo da govorimo o razini komunikacije između strateškog tima-uprave i operativne sile unutar kompanije te procesnoj i/ili sistemskoj razini komunikacije.
Tomislav Čorak, direktor A. T. Kearneyja, istaknuo je da se vjera u CRM vraća što govori i činjenica da potrošnja u CRM-u raste 12 posto na godinu što je dobar pokazatelj da kompanije prepoznaju vrijednosti koje im generira ulaganje u CRM. Samo efikasnim upravljanjem odnosima s korisnicima, tvrtka može povećati efikasnost prodajne sile na tržištu te na taj način kreirati diferencijaciju na tržištu – rekao je Čorak.
Pozitivnim primjerima iz prakse, poput Plive, Lantea Grupe i Iskona predstavljeni su slučajevi uspješnog uvođenja CRM filozofije unutar organizacije. O prednostima uvođenja CRM-a govorila je i Margita Tomas, voditeljica Kadrovskih poslova u Plivi, te je istaknula da je uvođenje CRM inicijative u kompaniju nužan korak za preživljavanje te da samo mali broj zadržanih korisnika znatno utječe na povećanje profita organizacije. Navela je, također, da je šest puta skuplje ulagati u novog nego u postojećeg klijenta te da ako se poveća broj zadržanih korisnika za 5 posto, profit može porasti do 85%.
CRM nije samo implementacija sustava, nego uvođenje nove poslovne filozofije unutar organizacije koja suštinski transformira, ne samo organizacijsku kulturu nego i pristup u komunikaciji prema korisnicima. Tijekom Konferencije intenzivno se raspravljalo o komunikacijskom pristupu prema korisnicima i to posebno u segmentu digitalnog marketinga i društvenih mreža. Alen Gojčeta iz IBM-a Hrvatska istaknuo je da su društvene mreže i općenito Web 2.0 tehnologije, udahnule nov život CRM-u kakav do sada poznajemo te da se u ovom dijelu kriju neslućene mogućnosti koje omogućuju interaktivnost i obostranu uključenost korisnika i organizacija u procesu izgradnje i održavanja međusobnog odnosa.
O utjecaju CRM-a na efikasnost u komunikaciji, govorio je i Krešo Culjak iz Grafik.net-a koji je prezentirao mogućnosti koje se kriju u ciljanoj komunikaciji prema korisnicima. Naime, ciljanom i segmentiranom komunikacijom, a uz pomoć naprednih tehnologija, tvrtke mogu povećati profitabilnost po korisniku, udio zadržanih korisnika, poboljšati investicije u marketinške aktivnosti te kvalitetno mjeriti komunikacijsku uspješnost. Uz navedenu ciljanu komunikaciju, Culjak je prezentirao kako putem računa generirati dodatne prihode te, zapravo, kako dosadašnji troškovni aspekt izdavanja transakcijskih dokumenta (računa, izvoda i sl.) pretvoriti u prihodovni.
CRM ne samo da omogućava tvrtkama fleksibilnost, snižavanje troškova, smanjivanje administracije, učinkovitu komunikaciju, itd. nego ostavlja i prostor za inovacije, kreiranje novih izvora prihoda te razvoj jedinstvenog pristupa korisnicima koji je nužan za opstanak na tržištu.
7. regionalna CRM konferencija je završena tradicionalnim VIP panelom tijekom kojeg je zaključeno da je svako uvođenje CRM inicijative specifično i ovisi o industriji te da nije sporna potreba za uvođenjem i razvijanjem CRM-a. Za uspješno uvođenje CRM filozofije nužno je da se razvije svijest unutar organizacije o potencijalima koje CRM donosi za cijelu organizaciju te je bitno premostiti inicijalni strah od promjene. (T. B.)
