Nitko ne ide na tržište rada s mišlju 'Danas ću zaposliti dvadeset cinika", već 'Zaposlit ću dvadeset fantastičnih ljudi koji su motivirani, angažirani.' I onda zaposlite takve ljude, a za godinu dana vaši rezultati istraživanja zadovoljstva zaposlenika su porazni. U 99 od 100 slučajeva, to ima veze s menadžerima.
"Imam neobičnu karijeru, priznajem. Na sveučilištu sam se posvetio IT-ju, ali po završetku fakulteta shvatio sam da iako je prednost posjedovati ovo znanje, nije bilo nešto što sam želio nastaviti raditi. Napustio sam sveučilište znajući da volim IT, ali želio sam saznati kako funkcionira biznis i kako IT strategija može pomoći poslovanju“ kaže Rick Jackson, Vice President Global Head DHL-ovog programa „Certified International Specialist“ (CIS).
Jackson je u DHL Express UK došao 2003. godine, ali tek je 2010. preuzeo vođenje CIS programa, na molbu Ken Allena, CEO DHL Express. Program je izdvojen iz Human Resources područja te pretvoren u samostalan poslovni projekt. Jackson priznaje da u to vrijeme nije znao što ga očekuje, ali danas s ponosom može reći da vodi najveći korporativni program edukacije na svijetu, koji je isporučen u više od 100.000 zaposlenika u više od 220 zemalja diljem svijeta. Jednako su impresivni i njegovi rezultati: CIS je radi svoje sveobuhvatnosti, primjene inovativnih metoda i rezultata dobio brojne nagrade i priznanja* te istaknuo DHL kao poslodavca koji pokazuje da raznolikost kultura i tržišta diljem svijeta nisu prepreka u kreiranju jedinstvene poslovne kulture.
Jackson je ovoga srpnja posjetio Opatiju gdje je regionalnim menadžerima iz Hrvatske, Srbije, Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Albanije i Makedonije osobno održao trodnevan program. Ujedno, ovo je njegov prvi posjet Hrvatskoj te prilika da se ovaj impresivan projekt predstavi i široj javnosti.
Tko je kreator koncepta CIS programa?
"Povijest CIS programa seže u 2009 godinu. U to vrijeme DHL je bilježio značajne gubitke - imali smo određene biznise koji su bili veliki gubitaši, od kojih je najznačajniji utjecaj imao domaći promet unutar Sjedinjenih Američkih Država. Deutche Post uložio je milijune eura u SAD kako bi održao poslovanje. Ken Allen, koji je bio izvršni direktor DHL-a za Emerging Markets, zamoljen je da riješi problem u SAD-u. Ideja je bila preokrenuti biznis, a jedini način kako se to moglo učiniti bilo je izaći iz segmenta usluga domaćeg prijevoza unutar SAD-a. Nakon što je to učinjeno, fokus je u potpunosti usmjeren na naše međunarodne usluge. U tome smo najkompetentniji, to je naš prioritet i na to smo se u potpunosti odlučili fokusirati."
Dakle, to je trenutak kada ste shvatili da vam je potreban program koji će pratiti razvoj tog internacionalnog tržišta?
"Upravo tako. Nakon izlaska iz segmenta usluga u domaćem prometu u SAD-u, Ken je ostao u SAD-u s grupom ljudi koji su bili usredotočeni na oporavak američkog tržišta, i preusmjeriti svoje resurse na međunarodno poslovanje. Trebali smo im pomoći da shvate ideju globalnog umreženog poslovanja, svoju ulogu i važnost u tome, a ne samo kako poslovanje funkcionira u SAD-u. Upravo je tada kreiran CIS program koji bi certificirao ljude koji rade u SAD-u kao stručnjake u međunarodnom prijevozu.
Nakon što je tržište SAD-a stabilizirano, Ken je postao CEO DHL Express-a na globalnom nivou i odlučio je program provesti na globalnoj razini, unutar DHLExpress-a. Naime, koncept koji je zaživio u SAD-u zaista je davao rezultate i dopirao do srca i umova zaposlenika. Trebalo je samo učiniti istu stvar globalno. Smisao cijele priče, naime, nije bio samo u tome da je riječ o treningu i razvoju, već u kulturološkoj promjeni i programu koji povećava angažiranost zaposlenika. Doslovno se dopire do ljudi i utječe na njihov stav i ponašanje unutar DHL-a."
Kako nije u pitanju klasičan edukativni program, koje tehnike koristite u radu sa zaposlenicima?
"Koristimo velik broj različitih tehnika, sada to u DHL-u radimo već četiri godine i mogu reći da je vrlo izazovno isporučivati program unutar organizacije koja je toliko kulturološki različita. Prisutni smo u više od 220 zemalja diljem svijeta. U kontaktu smo s gotovo svakom kulturom i sa svakim tržištem na svijetu. Imamo više od 100.000 zaposlenika. Odlučili smo se držati osnovne ideje a to je, doprijeti do srca i misli svakoga, poštujući njihove kulture i pozadinu, neovisno o tome kojeg su spola, rade li u DHL-u 20, 30 godina ili svega 6 mjeseci.
Isprva je bilo nekih otpora na globalnoj razini, govorili su upravo to: "Mi radimo stvari drugačije i ovo nam neće odgovarati." Ali ono što smo željeli postići je, uvažavajući kulturu svake pojedine zemlje, kreirati konzistentnu kulturu unutar organizacije na globalnoj razini.
Jedan od najboljih načina za takvu vrstu učenja i poticanje ljudi da se angažiraju u poslu je film, stoga koristimo puno filmova. Snimamo zaposlenike i stručnjake diljem svijeta, izvršnog direktora i njegov tim, Deutsche Post grupu, prijevozna sredstva, opremu. Zamislite ljude uključene u program koji se sastoji od 200 dosadnih slajdova prezentacije koji govore o vještinama i tome što morate raditi? To bi bilo neopisivo dosadno. Sve što radimo baziramo na pokretu i razmjeni.
Animirani filmovi bude dijete u svakome od nas, stoga također koristimo i animacije. Imamo četiri animirana lika koji govore o svemu što radimo i s kojima se svatko može poistovjetiti. Kada ljudi prime i osjete poruku na takav način ne mogu ostati ravnodušni. Osim toga, tijekom svih programa koristimo različite aktivnosti i igre. Kreativan način provođenja programa omogućuje brzo i uspješno usvajanje novih znanja, primjenjivih u praksi. Na taj način ljudi 'probude' svijest u sebi o mogućnostima koje su im na raspolaganju, a cijeli program osmišljen je tako da ih potiče na sudjelovanje i uživanje u tome.
Ono što je posebno važno naglasiti je sljedeće: ništa od ovoga što radimo nije proizvod neke druge tvrtke ili uzeto s polica. Surađujući sa strateškim partnerima, NKD, menadžment DHL-a stvara i provodi sve. Sudjelujete li u bilo kojem našem programu, vi znate da je to kreirano i vođeno od strane nekoga tko radi u DHL-u. Sve svoje menadžerske timove treniramo kako bi imali dovoljno samopouzdanja i kompetencije prenositi ovaj program drugima."
.jpg)
Zašto mislite da je to bolja praksa od angažiranja vanjskog stručnjaka?
"Zato što i same menadžere uči da 'žive vrijednosti' tvrtke. Ako zaposlenicima neke tvrtke kažete 'Ovako je koncipirano vodstvo u DHL-u', oni će reći 'Odlično. Ako je tako, zašto moj menadžer ne drži do tih vrijednosti? Zašto moj menadžer ne vodi tvrtku na takav način?' Ovako, mi znamo da je odgovor: 'Vodi', jer su menadžeri ti koji su istaknuti kao primjer i njihov je zadatak da provode ovaj program. Na ovaj način on postaje inspiracija i coach svoji zaposlenika.
Svaki pojedinac, u to duboko vjerujem, želi dobro raditi svoj posao neovisno o kulturi kojoj pripada, neovisno o tome gdje živi i što radi želi imati smisao svog života. To je univerzalna vrijednost. Ako čovjek provodi 80 posto radnog dana u uredu, na nama je velika odgovornost osigurati mu da to vrijeme provode dobro. Možemo ulagati milijune u različitu opremu, centre, urede, prijevozna sredstva, infrastrukturu, zaštitu okoliša, najbolje IT sustave. Ali ako znamo da zaposlenik dolazi u kontakt s klijentom, a nije sretan, onda nije bitno koliko smo novca u nešto uložili. Ako ne ulažemo u ljude i ako ljudi doista nisu sretni, to i klijentu uništava cjelokupno iskustvo i želju da posluju s nama."
Kako mjerite uspjeh CIS-a?
"U interakciji s ljudima raspravljamo, zanima nas njihovo mišljenje i uključujemo ih. Osim toga, svake godine provodimo istraživanje o zadovoljstvu zaposlenika. Pogledate li velike studije diljem svijeta, od konzultantskih tvrtki primjerice, znate da ako ste povećali angažiranost za 5 postotnih poena, to znači da ste u konačnici svoje ukupne rezultate povećali za 10 do 20 posto.
Mi smo 2009. godine bili oko 2 milijarde eura u gubitku, međutim 2012. smo ostvarili 1 milijardu eura profita. Pouzdano znamo da smo u tom periodu toliko povećali angažiranost zaposlenika da je moralo utjecati na konačan rezultat."
To je zanimljiv podatak, ako znate da postoje tvrtke koje vjeruju da je dovoljno ulagati u opremu, infrastrukturu ili proizvode te da će zbog toga prihodi nužno rasti.
"U tome i je razlika. Možete dati najbolje računalo ili bilo što drugo bilo kojoj kompaniji na svijetu, ali ako ljudi nisu sretni jednostavno neće dobro raditi svoj posao. To uopće ne ovisi o veličini tvrtke. Ako fundamentalno podupirete ideju da treba ulagati u ljude, to će vam se u konačnici isplatiti. Mi smo to učinili tijekom recesije. Odlučili smo da ćemo uložiti milijune u ljude.
Ako klijent vidi da naša velika kvaliteta proizlazi iz ljudi i da su oni zadovoljni poslom koji rade, tada će i oni htjeti surađivati s DHL-om. Naši zaposlenici osiguravaju lojalnost naših klijenata. Imamo li pak grupu lojalnih klijenata to stvara više profita kompaniji. Kada pogledate taj međuodnos, sve započinje s motiviranim zaposlenicima. Ako nemate angažirane zaposlenike, profit izostaje."
Da, ali netko bi mogao pitati: Ne bi li moji zaposlenici već trebali biti dovoljno motivirani? Posao su dobili upravo zato jer su pokazali da su motivirani.
"Da, to je zanimljivo. Ne idete na tržište rada tražiti zaposlenike koji nisu motivirani. Kada nekoga zapošljavate, ta osoba je motivirana, jer želi raditi taj posao. Dakle, nešto se moralo dogoditi toj osobi kada je počela raditi kod vas, nešto što ju je demotiviralo. I to je izazov tvrtke, kada znate da je nešto unutar tvrtke demotiviralo vašeg motiviranog zaposlenika. To je problem. Nitko ne ide na tržište rada s mišlju 'danas ću zaposliti dvadeset cinika", već 'zaposlit ću dvadeset fantastičnih ljudi koji su motivirani, angažirani.' I onda zaposlite takve ljude, a za godinu dana vaši rezultati istraživanja zadovoljstva zaposlenika su porazni. Očito je da unutar tvrtke radite nešto što ih demotivira! U 99 od 100 slučajeva, krivnja je na menadžerima.
Morate znati kako vaš menadžment funkcionira. Oni moraju biti uzor, moraju htjeti postići više u životu ili u svojoj karijeri. Mi potičemo ljude da idu doma, provode vrijeme s obitelji, uživaju u svom privatnom životu. Privatno morate biti zadovoljni kao i poslovno. Zbog načina na koji provodimo program i s obzirom na njegovu prirodu, interakciju, sada nam se čak pridružuju i obitelji zaposlenika koji u programu žele sudjelovati vikendom. U manjim zemljama kao što je Hrvatska gdje imamo stotinjak zaposlenika, moramo naći način kako doprijeti do njih, angažirati njihove obitelji."
Je li ovo vaš prvi posjet Hrvatskoj? Što očekujete? Kakva je vaša percepcija o angažiranosti zaposlenika na ovom području?
"Da, ovdje sam prvi put kako bih predstavio ovaj program kolegama iz DHL Expressa Hrvatska, a sudjelovati će i kolege iz Srbije, BiH, Makedonije, Crne Gore i Albanije.
Mogu reći da je tim u Hrvatskoj vrlo angažiran. Ovdje vlada obiteljska atmosfera, znam brojne menadžere iz ovih područja i sada prvi put mogu stati pred njih i podijeliti s njima svoje iskustvo. To ne mogu napraviti u svakoj zemlji, ali rekao sam da ću ovdje doći i posvetiti se. Lijepo je biti u mogućnosti poduprijeti ovaj dio svijeta. Naime, ovaj poseban program koji isporučujem menadžerima ovdje, znači da je Hrvatska druga zemlja u svijetu koja će završiti ovaj dio programa.
Naime, izvršni direktori često idu u velike zemlje s velikom populacijom. Moraju, jer su to velika tržišta. Mala tržišta sa stotinjak zaposlenika jednako su kompleksna, a često zanemarena. U četrdeset godina DHL-ove povijesti nismo se uvijek najbolje fokusirali na mala tržišta i to je normalno, događa se u brojnim kompanijama. Međutim, 2010. donijeli smo odluku da to nećemo raditi. Neovisno o tome jeste li u Urugvaju, Hrvatskoj ili na Filipinima, posvetit ćemo vam se jednako kada ste u Indiji, Australiji ili Ujedinjenom Kraljevstvu.
Tada ste uključeni na svom materinjem jeziku. Programi za 100.000 naših zaposlenika prevedeni su na 42 jezika. Uvijek donosimo odluku da program provodimo kroz lokalni jezik. Morate poštivati da ljudi žele učiti i angažirati se na svom materinjem jeziku."
Koliki su troškovi financiranja ovog programa?
"Imamo velik operativni tim u CIS-u. Postoji globalni tim od 13 ljudi, koji se nalaze u različitim dijelovima svijeta. Ali većina odgovornosti ovisi o svakoj zemlji i njenom menadžmentu. U svakoj zemlji je jedna osoba odgovorna za CIS i u kontaktu s našim timom. To je oko 150 ljudi. Mi donosimo konačne odluke, ali samo na temelju povratnih informacija koje nam svaka zemlja daje.
Proizvodimo materijale koje prevodimo na 42 jezika za 100.000 ljudi, imamo troškove razvoja jer surađujemo sa različitim zemljama diljem svijeta i sa stručnjacima od kojih preuzimamo najnovije tehnike, zatim imamo troškove organizacije i putovanja jer okupljamo ljude, omogućavamo im razmjenu kako bismo ih bolje umrežili i povezali poslovanje.
Govoreći o trošku po zaposleniku, sigurno je jeftinije u Africi nego u Švicarskoj ili Rusiji. Ali kada pogledate prosječan trošak po zaposleniku koji uključuje njegovu potpunu edukaciju, govorimo o 300 do 400 eura po osobi – godišnje. A to nije puno. Ako govorimo o velikim brojkama i 100.000 ljudi, godišnji trošak je između 30 i 40 milijuna eura. Ali gledajući po zaposleniku, to nije veliki iznos u odnosu na ono što dobijemo od zaposlenika koji su angažirani i koji vide smisao u onome što rade."
Imate li ambiciju CIS učiniti izvoznim proizvodom?
Razmišljamo o tome. Vjerujem da ima potencijal. Ovo je vrlo moćan alat. Mnogi naši klijenti već se raspituju o tome i razmišljamo kako izaći u susret klijentima. Ali ne na način da im prodajemo program već na neki drugi način. Vjerujem da ovaj koncept može funkcionirati u mnogim tvrtkama. Ako vjeruju u njega, a ne samo pričaju. Ako stvarno žele promjenu i imaju menadžment koji ih podupire u tome, to će funkcionirati. Morate imati petlje nositi se s kompleksnošću organizacije. Ali ako to možete učiniti, uspjet ćete.
*'Distinction in Leadership' (HR Directors Summit), 'Best Commercial Program' (Training Journal Awards in the UK), 'Silver Award for Sales Training Program of the Year' (US Stevie Awards)
